يحصل خدمة كبيرة المكافآت كبيرة

A+ A-

ما من شأنه أن المستهلكين يتوقعون من المنتج أو الخدمة التي كان قد دفعها ل- الجودة والقيمة مقابل المال، والأهم من ذلك كله رضا. حق؟ ولكن، في سوق حومة اليوم، المستهلك يتوقع أيضا جيدة، إن لم يكن ممتازا، وخدمة العملاء، نشر شراء المنتج. جودة الخدمة التي تحصل عليها من الشركة المصنعة أو مزود الخدمة يحدد ما إذا كنت البقاء موالين لتلك العلامة التجارية أو التحول إلى شيء آخر. وبعبارة أخرى، فإن نوعية الخدمة التي تحدد ما إذا كان الصانع أو مقدم الخدمة يمكن الابقاء على قاعدة عملائها في المدى البعيد.

الشركات التي تستثمر الوقت والطاقة في توفير أرقى الخدمات لعملائها ليس فقط خلق قيمة العلامة التجارية لمنتجاتها ولكن أيضا زيادة إيراداتها على المدى الطويل. خدمة ممتازة ترضي العملاء في يد واحدة، وتجتمع النوايا الاستراتيجية للشركة في الآخر عادة ما يكون نتيجة لتصميم دقيق وتقديم مجموعة كاملة من عملية مترابطة.

ان اي مدير الأعمال يتفقون على أن الحفاظ على العملاء الحاليين هو أكثر اقتصادا بكثير من السعي عملاء جدد. تابع القراءة لمعرفة كيف تلعب عمليات الخدمة دورا محوريا في خلق قيمة العلامة التجارية وقاعدة العملاء الأوفياء.
خدمة الزبائن

لا يقتصر خدمة العملاء

وهي تسمية خاطئة أن عمليات الخدمة ليست سوى المرتكزة على العملاء. هم نفس القدر من الأهمية نحو إدارة المواد، وتبادل المعلومات، وحتى إدارة شؤون الموظفين. وبالتالي العديد من عمليات الخدمة هي معقدة للغاية، التي تنطوي على العديد من مترابطة العمليات والإدارات والشعب واتخاذ القرارات والأنشطة.

وعملية خدمة لا يقتصر على نقطة حيث يتلقى العملاء ويخدم. وهو مصطلح أوسع بكثير تجسد سلسلة من العمليات من البداية الى النهاية (وغالبا ما يعرف باسم عملية نهاية إلى نهاية)، بدلا من التركيز فقط على المرحلة النهائية من تسليمها للعميل. تبدأ العملية من تحديد متطلبات العملاء وينتقل إلى أتطرق إلى مجالات حيوية أخرى مثل ضمان الجودة، وإصرارها على الميزانية، والحفاظ على المواعيد النهائية. تفشل معظم عمليات الخدمة في كثير من الأحيان لأنها إما غير كافية مصممة أو تنفيذها بشكل غير صحيح.

مجموعة من العمليات المترابطة

وعملية الخدمة هي عبارة عن مجموعة من عملية مترابطة، بعضها يغلب العملاء العملية، في حين معالجة الآخرين كيانات مثل معلومات أو مواد. لفهم أسهل، دعونا تقسيم العمليات التنظيمية في الجبهة الداخلية وعمليات مكتب الخلف.
تعافى العملاء

أنشطة مكتب استقبال جذب انتباه العميل في المقام الأول. على سبيل المثال، تحية واستقبال الزبائن هي الأنشطة التي يمكن رؤيتها بسهولة. في المقابل، هناك أنشطة المكاتب الخلفية التي تجري في الخلفية، بعيدا عن العملاء، وبالتالي فهي نادرا ما مرئية. على سبيل المثال، وادارة المرتبات، وإدارات الموارد البشرية، المحاسبة الخدمات، وإدارة تكنولوجيا المعلومات، وإدخال البيانات وإدارة عدد قليل من الأمثلة على عمليات المكتب الخلفي.

وتترابط جميع الإدارات هنا، على الرغم من أن المسؤولين التنفيذيين مكتب الاستقبال هم أكثر عرضة للتواصل مع العملاء. وتشمل تجربة العملاء التكلفة، والتحفظات، تحية ترحيب، أو تسجيل إجراءات الوصول، مرافق تصميم الغرفة، خدمة الغرف، الطعام، والتدبير المنزلي، والغسيل، والفواتير، والخروج. من المهم جدا لمتابعة الإجراءات في كل دائرة لتحقيق خدمة العملاء الممتازة.

العمليات الأمامية مكتب

وتشمل عمليات مكتب استقبال مزيد من التفاعل مع العملاء ومزيد من الشفافية. وهذه قد تشمل التفاعل الشخصي مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية، والمراسلات البريدية. الزبائن هي جزء لا يتجزأ من عمليات المكاتب الأمامية لأنهم هم الذين توفير المعلومات الهامة للجميع. يمكن أن تنطوي على العملاء في عمليات المكاتب الأمامية يكون سلاح ذو حدين - في يد واحدة، يمكن أن ملاحظاتهم أمرا حيويا للتوظيف، توظيف، والغرض التدريب؛ ومن ناحية أخرى، قد يكون عملية نفسها الى تعديلات متكررة لتتناسب مع متطلباتهم.

بعض عمليات المكاتب الأمامية هي مجرد إجراء روتيني (مثل المديرين التنفيذيين مركز الاتصال)، ولكن هناك بعض مقدمي الخدمات (على سبيل المثال، المحامين، الأطباء) الذين ينبغي أن يكونوا خبراء في مجال عملهم. يمكن العمليات مستشار الإدارة أن تكون صعبة بعض الشيء، وهذا النهج هو مهم جدا لتشخيص مشكلة العميل وتقديم حل وفقا لذلك.

يمكن تحويل العملاء المحتملين الذين على الصفحة المقصودة من خلال التنقل به إلى اختيار السلع وأخيرا إلى قسم دفع تكون باهظة الثمن، لأنه يتطلب التصميم الدقيق والتكنولوجيا المتطورة. وقد صممت هذه العمليات للحد من تكاليف المعاملات وتشجيع العملاء لبذل المزيد من الجهد، وتوفير المزيد من المعلومات، وإجبارهم على شراء المنتجات في يناسبهم.

عمليات المكاتب الخلفية

عمليات المكاتب الخلفية لا تنطوي على العملاء، وبالتالي فهي أقل تعقيدا وأكثر كفاءة من حيث نتائج. إذا كان الزبائن الحصول على التفاعل مع موظفي المكاتب الخلفية، فإنه سيكون أقرب إلى المستحيل لإدارة العملية. على سبيل المثال، تخيل الفوضى التي ستخلق إذا كان الزبائن الحصول على التفاعل مع الشيف في مطعم!

بعض المنظمات تتحرك عمليات المكاتب الأمامية إلى المكاتب الخلفية للحد من اندفاع إعطاء استجابة فورية للعملاء، على سبيل المثال، والتحقق من إزالة الألغام في بنوك التجزئة. يكون ذلك بسبب وجود المسؤولين التنفيذيين مكتب الجبهة مع مهارات متنوعة للرد على طلبات العملاء يمكن أن يكون تماما شأنا باهظة الثمن. عادة، في مثل هذه الحالات، العميل يتوقع خدمة أقل لأقل سعر.

أن يقال، وهناك المنظمات التي تفضل عمليات المكاتب الخلفية الفعلية للحصول أمام العملاء. بعض الخدمات في حاجة إلى مساعدة خبير في تبسيط القضايا العميل الذي يؤثر على قرار العميل لشراء المنتج أو الخدمة. على سبيل المثال فني، ولكن الفنيين ونادرا ما يكون العملاء مهارات التعامل مع، لذلك هم عادة أبقى بعيدا عن الأنظار العملاء ومستوى الاتصال الثاني في خدمة العملاء. على سبيل المثال، في معرض للسيارات، والسلطة التنفيذية خدمة العملاء لن تساعد لكم مع كل التفاصيل الفنية للمنتج. في مثل هذه الحالات، فإن العملاء يفضلون التحدث مع خبير قبل اتخاذ أي قرار.

الحد الأدنى:

من المهم أن تولي اهتماما لكل خطوة من عملية خدمة - من تصميم المرحلة حتى مرحلة تسليم - لتحقيق خدمة العملاء الممتازة. يمكن تقسيم العمليات في الجبهة الداخلية والمكتب الخلفي تجعل من السهل التركيز على كل عملية. فإن كل عملية في الخدمة لديها الايجابيات والسلبيات، ولكن تجهيز الخدمات يجب أن تقلل في نهاية المطاف القضايا ويقدم ترضية الأمثل للعملاء.

Ads

شارك

الأخيرة

أفضل البدائل أوبونتو للبحث عن إذا كنت لينكس العشاق

دعونا نبدأ عن طريق الحصول على دراية شيء. الأساسية ولكن قليل...

كيفية إضافة التوقيع في علبة بريد جوجل - إضافة التوقيع جوجل في Gmail

وكان صندوق البريد الوارد من قبل جوجل واحدة من أفضل الأمور ق...

أسبوعية أخبار تكنولوجيا المعلومات: نوكيا وغوغل ونينتندو

مرحبا بالجميع، انها الجمعة 3 مارس وتماما مثل دائما نعود مع ...

مشاريع بي التوت للمبتدئين - ماذا يمكن أن تفعل مع التوت بي

التوت بي هو عبارة عن سلسلة من الطاقة المنخفضة، وأجهزة الكمب...

أفضل VPN لالروبوت 2017 - كيفية استخدام VPN في الروبوت

لقد ولت الأيام التي كانت فيها الشبكات الخاصة الإفتراضية فقط...

تعليقات